すごい会社のすごい本業大解剖！No.3 BASE

業界で注目を浴びるスタートアップの会社自体ではなく、今一番求めているポジション（急募求人）にフォーカスを当てて掘り下げていく本企画。第3回はBASE株式会社のカスタマーサクセス戦略企画の責任者職について、取締役COOの山村兼司さんにインタビューを実施しました。

上場後ますます注目されているBASE。顧客の売上に対して手数料をもらうというビジネスモデル上、顧客の売上拡大が会社の成長に直結。結果としてカスタマーサクセスが最も重要なテーマとなりますが、今回の求人はそのカスタマーサクセスを牽引してくれる人材の募集となります。
聞けば聞くほど、BASEでカスタマーサクセスを担うことの重要性・社会的価値の大きさが伝わってきました。BASEがなぜこの求人を募集するに至ったか。どんな魅力のある求人なのか。ぜひご覧ください。

本記事の登場人物

BASE株式会社取締役COO 山村兼司

1978年生まれ、京都府出身。立命館大学卒業後、サントリー清涼飲料部門の営業を経て、2004年株式会社リクルートに入社。学び事業にて、営業、商品企画を担当、2009年 『ケイコとマナブ.net』編集長、2010年 共同購入サービス『ポンパレ』事業（ゼネラルマネジャー 以下GM）の立ち上げに参画し全国拡販を推進。その後、CS推進部（GM)、ECビジネス推進室（GM)を歴任。関連企業での経営企画部長、『ショプリエ』『Airレジ』等の新規事業企画を経て、2017年1月にBASE株式会社に入社。Eコマースプラットフォーム「BASE」事業を統括するチームの立ち上げをはじめCOO / BASE Business DivisionのDivision Managerとして事業・組織体制の強化を図り、2018年6月に同社取締役に就任。

株式会社HERP 代表取締役CEO 庄田一郎

京都大学法学部卒業後、リクルートに入社。SUUMOの営業を経て、リクルートホールディングスへ出向。エンジニア新卒採用に従事する。その後、エウレカに採用広報担当として入社し、同責任者に就任。2017年3月、HERPを創業。本記事ではインタビュアー、ちょこちょこ感想を挟む。

BASE株式会社について

「Payment to the People, Power to the People.」をミッションに、決済の簡易化に取り組む。Eコマースプラットフォーム「BASE（ベイス）」を通じて、個人やスモールチームがクレジットカード決済やキャリア決済、後払い決済をはじめ多様な決済手段をできる限り簡易に導入できる環境や、資金調達をよりスムーズに実施できるサービスを提供している。SNSはこちら。

本記事で取り上げるBASEの急募求人
カスタマーサクセス戦略企画 ※責任者候補 - BASE株式会社

BASEのサービスは、加盟店の成功とプラットフォームの成長が完全に正に相関している

BASE株式会社のメインサービスは、香取慎吾さんのCMでもおなじみな、誰でも簡単にネットショップが作成できるWebサービス『BASE（ベイス）』。直近は全体のショップ開設数が120万を超え、利用者が急激に増加している。
コロナを契機に、日常的な購買のオンライン化が急激に進んでいることも後押しになっている。2020年2Q（4月～6月）のショップ開設数は前年同Qと比べて+229%と、これまでECをやっていなかったような飲食店をはじめ多種多様な業種の個人・スモールチームがオンラインでの商品販売に機会を見出している。

上場してもミッションに対する姿勢は変わらず、加盟店に寄り添うプロダクト開発に取り組むBASEだが、見ている視点はより中長期的に、より大きくなっているという。まずは直近の社内の変化について伺った。

庄田：本日はよろしくお願いいたします。ショップ数が120万を超えたと伺いました。コロナの影響もあって、より加速していそうですね。

山村：こちらこそよろしくお願いいたします。直近はショップの新規開設数が大きく伸びていますし、ショップ数が純粋に伸びているだけでなくジャンルもかなり拡大しました。
旧来はファッションカテゴリが大きな割合を占めていましたが、飲食やエンタメ系のショップも増えてきています。
エンタメ系のショップでは、例えばYouTuberのような個人やスモールチームで発信されている方々が利用をしてくださるケースが増えてきており、ECを通じてうまくファンの方とコミュニケーションを取られています。

庄田：それはとても大きな変化ですね。業種によってニーズも変わってきそうですし、今回の募集であるカスタマーサクセスの戦略にも大きな影響がありそうです。

山村：まさにそうなんです。だからこそ今後は我々にとって新たなチャレンジを進める必要があります。「BASE」は加盟店さんの口コミによってサービスの利用を開始される方が多く、最近ではCMも展開し、これまで「BASE」を知らなかったより多くの方に向けた情報発信にも取り組んでおり、ありがたいことにサービスの認知度も向上しています。

一方で、たくさんの方にご利用いただく中で、全ての加盟店さんに成功していただくために、我々がもっと体系的にサポートすることが急務となっています。これまでのショップさんのそれぞれの成功は、我々からの働きかけよりも、ショップさんご自身の自助努力によって作られてきた要素が大きいと思っています。月間で1回以上売り上げがたっている加盟店数は現在50,000ショップほどですが、きちんと売店されている加盟店さんを伸ばしていけるよう、より多くのショップさんに成功していただくための支援が必要です。これからは、カスタマーサクセスの強化やプロダクト改善を通じて、全てのショップさんに対してより大きな価値をお返しできるようにしていく、そういうチャレンジをしたいと考えています。

庄田： なるほど、これからのBASEの頑張りどころが、今までとはまた変わってきているということですね。上場によっても何か変化はありましたか？

山村：大きく変わったことはなくて、しいて言えば見ている視点がより中長期的に、より大きくなったと思います。上場前から、我々は短期的な成果ではなく、個人やスモールチームが主役となり、自由に生きていけるような世の中を作るという長期的なミッションを掲げてサービス運営をしてきました。だからこそ、上場はミッション達成のための手段を多く与えてくれた機会だと考えています。結束もこれまで以上に強くなっているのを感じます。

庄田：一つのステップであると認識できているということですね。ビジョンが明確で浸透しているからこそなんだなと感じます。組織のカルチャーとして特徴的なことはありますか？

山村：インターネットプロダクトが好きな人が多いですね。あくまでもこだわるべきはプロダクト、良いプロダクトを作ってこそユーザーさまに受け入れられるし、世の中を変えられると信じてこれまでやってきました。この考え方は変わることはないと思います。

また、BASEの基本的な収益構造は、ショップさんの売上に対して一定の手数料をいただいており、ショップさんの流通額に応じて弊社の収益も大きくなるという構造になっています。これはあえてこういったビジネスモデルを採用しています。

というのも、ショップさんの売上が増えて成功するほど、弊社の事業も一緒に成功できる構造だからこそ、ショップさんの成功に向けて我々が提供するべきサービスを考え抜くことができます。どちらか一方だけが成功するビジネス構造ではなく、加盟店さんとはフェアな関係でありたいと思うからこそ、初期費用・月額費用をいただいていません。そのおかげで、まっすぐにショップさんの成功に向き合うことができる健全な組織につながっていると思っています。

庄田：ビジネスモデルがシンプルで本質的だからこそ、プロダクトやユーザーへの価値にフォーカスした組織が生まれているという背景もありそうですね。ユーザーが増え続け、業種も多様になっていく中でも、その良さはきっと変わらないだろうなと感じました。

山村：グローバルへの挑戦も視野に入れていますが、この良さはそのままにトライしていきたいと思っています。

カスタマーサクセスを通じて120万もの加盟店への提供価値の最大化とビジネスの成長を牽引して欲しい

庄田：基本的にtoBサービスは営業を前提としていることが多いし、時には完全に本質的な価値につながっていると思えずにセールスをしなくてはならない時があると思います。セールスプロセスに関わる方々全員にとってとても魅力的なお話だと感じました。

山村：「BASE」は個人やスモールチームの方々に向けて提供しているサービスで、toB向けのサービスというより、toCのWebサービスに性質は近く、いわゆる営業という職種は社内に存在していません。そこが他のECプラットフォームと比べても大きく違うところだと思います。

個人やスモールチームに向けたサービスと言いましたが、創業当初から100億円の売り上げのある1社と組むより、10万円の売り上げがある10万の方々の味方でありたいと思って事業を作ってきています。だからこそ1ショップのみ成功ではなく、120万すべてのショップさんに成功してほしいという想いが根底にはあります。

一方で、先ほどお伝えした通りショップ数は大きく増加し続けていますし、業種も多様になってきています。売上も月に数万の方から数億を売り上げる方もいらっしゃるなど、規模感も様々なんです。
120万ショップ全てに担当がついてショップさんのフォローをするという手法は現実的でないので、マンパワーではなく仕組みによって課題を解決する必要があります。そこで、今回のカスタマーサクセス戦略企画の募集に至りました。全体を俯瞰した目線と1ショップごとのニーズを捉えた目線の両方から戦略を描き、実行まで推進する、責任者候補を募集しています。

庄田：そういった背景だったんですね。今はどのように解決しているのですか？

山村：現在の組織でいわゆるカスタマーサクセスにあたる役割を担っているチームは4つあって、ショップオーナーさん・購入者さんからのお問い合わせへの対応を行うCustomer Support、個別ショップさんへの売上向上や運営改善の支援を行うCustomer Experience、ポップアップ出店等を通じたショップのブランディング支援を担うCustomer Branding、ショップさんのオンボーディング支援を行うOwners Successです。

それぞれがショップさんへの提供価値最大化にむけて日々進化しているのですが、規模も大きくなってきたので、改めて一気通貫での顧客接点の設計をする必要がでてきています。会社全体のテーマとして掲げている120万いらっしゃるすべての加盟店さんのカスタマーサクセス全体を設計し、ショップオーナーさんの課題を先回りして解決するような施策を考え、社内全体を巻き込んで押し進めていただける方を探しています。

庄田：ユーザーが増加してきたからこそ、改めて戦略設計から見直す必要があるのですね。カスタマーサクセスという観点では、他のECサービスと比較してどのような点が特徴的なのでしょうか？

山村：加盟店さんに大きな特徴があると思っています。「BASE」加盟店さんは、初めてネットショップを開設される方が多く、また運営規模も個人やスモールチームなど小規模でショップを運営されている方々が多いです。

そのため、ネットショップ作成や運営、売上アップのノウハウをお持ちでない方も多くいらっしゃり、またおひとりで商品の制作から販売、発送など全て担われている場合も多く、加盟店さんにとってショップ運営のハードルは様々存在します。そして、多様な加盟店さんがいらっしゃるからこそ、そのお悩みは多岐に渡ります。

ショップオーナーさんはモノづくりのプロの方々なので、我々はショップオーナーさんのモノづくり以外の部分を簡単に行えるようにし、モノづくりに専念できるようなサポートをする必要があります。

“誰でもかんたんに使える”ようなプロダクトを磨いていくことはもちろんですが、カスタマーサクセスにおいても、ショップオーナーさんにとって困難なことはなにか、そしてそれを解決するにはどうすればよいのか、という視点は重要だと考えています。

庄田： 具体的にはどのように進めていくんでしょうか？顧客からのフィードバックを細かに分析していくことは想定ができるのですが、そこから意味のある施策を検討していくことが非常に難しそうです。

山村：まずはバラバラになっているカスタマーサクセスの統一ビジョンやKPIを設計し、全社に浸透させる必要があります。それに照らして、120万全てのショップを意味ある形で細分化し、それぞれに対して適切な戦略設計、オンライン・オフラインでの施策実施・改善をしていくことになります。このポジションの魅力でもあり難しさでもあるポイントの一つとしては、この取り得る選択肢の多さだと思っています。

庄田：聞けば聞くほど、今回のポジションのやりがいを感じると同時に、非常にチャレンジングな仕事であることも理解できました。

山村：実は今回の募集は、これまで私の責任範囲だった仕事です。会社が大きくなるにつれて私の役割も増えていますので、今回、これまで私が担ってきた業務をより適任な方にお任せすることを決めました。今話していても、自分でやりたいなと思うくらいチャレンジしがいのあるミッションだと感じています。ともに最適解を根気強く考えつづけられる方とご一緒し、成長したいなと考えています。
サービスを提供開始して約8年が経ちましたが、私たちは「BASE」を通じてたくさんの個人やスモールチームの方々が強くなっていかれるのを目の当たりにしてきました。BASEの事業・プロダクトを通じてそういった方々をエンパワメントしたいという気概のある方とぜひ一緒に働きたいと思っています。

庄田： 全体を通じて、貴社のカルチャーや本ポジションのミッションの大きさを感じることができました。お話いただきありがとうございました！こちらこそありがとうございました。プロダクトが大好きな方からのご応募、お待ちしております！

筆者の感想

今回のポジションは、サービスの顧客体験・それを通じたビジネスの指標全体に対して責任を持つことになる、カスタマーサクセス戦略企画責任者候補の求人。ユーザーの成長とプラットフォームの成長が完全に正に相関しているサービスだからこそ、とても重要な役割になる。
ショップ数が120万を超え、これからはちゃんとそれぞれのショップさんが願う売上を立てられるサポートも今まで以上にしていきたいというBASE。新しいチャレンジに、少数精鋭のメンバーたちと立ち向かえるこのポジションは非常に魅力的だと感じた。
ぜひBASEで世の中をよりよくしていく仲間にこの記事の内容が届いたら嬉しい。